PlentyONE y Claude: borradores de respuesta con IA en el Messenger

«¿Dónde está mi pedido?», «¿Cuándo se envía?», «Mi cupón no funciona»: en la atención al cliente de una tienda online, muchas preguntas se repiten. Quien trabaja con PlentyONE (antes plentymarkets) las recibe en el Messenger y suele responderlas a mano, después de revisar el pedido, las reglas de envío y respuestas anteriores. Por eso, para una tienda online de alimentación, conectamos el Messenger de PlentyONE con Claude, la IA de Anthropic. Ahora, para cada nuevo mensaje de un cliente hay un borrador de respuesta listo, directamente en la conversación.

El principio: la IA redacta, una persona decide

Un pequeño programa en el servidor recoge con regularidad las conversaciones nuevas y sin responder a través de la API REST de PlentyONE. Lee el historial, reconoce los mensajes del formulario de contacto y reúne los datos del pedido. Con ello, Claude redacta un borrador de respuesta y lo añade a la conversación como nota interna. El cliente no ve nada.

El equipo lee la nota, copia el texto en la respuesta, lo ajusta si hace falta y la envía desde PlentyONE como siempre. Importante: la IA nunca envía mensajes por sí misma, no crea abonos ni modifica pedidos. Lee y escribe notas; su usuario en PlentyONE no tiene más permisos.

Lo que Claude aporta con cada borrador

• El texto de la respuesta con el tono del equipo: breve, amable y con el saludo que la tienda usa siempre
• Una categoría como envío, cupón, reclamación o consulta sobre un producto
• Una valoración de la fiabilidad de la respuesta, con su justificación
• Notas internas, por ejemplo «pago aún no recibido» o «el cliente ya ha preguntado dos veces»
• Pasos sugeridos para el equipo y un aviso cuando una persona tiene que decidir

Qué sabe la IA y de dónde lo saca

Una buena respuesta necesita los datos correctos. Por eso Claude no recibe solo el mensaje del cliente, sino también:

• Datos del pedido de PlentyONE: estado, pago, número de seguimiento y el día de envío previsto, calculado a partir de los días de envío y la hora límite de la tienda
• El conocimiento del equipo: preguntas frecuentes, plantillas de respuesta y una guía interna para decidir sobre gestos de cortesía
• Herramientas: una búsqueda de productos en la tienda, la comprobación de los códigos de cupón que menciona el cliente y la búsqueda de puntos de venta cercanos

Si falta información, Claude no se inventa nada: marca el mensaje para el equipo. Esa es la diferencia con un simple chatbot: la IA trabaja con datos reales y sabe cuándo no sabe algo.

Más que respuestas: análisis con una simple pregunta

El proyecto se convirtió pronto en un pequeño panel de control. Además de los borradores de respuesta, ofrece:

• Una alerta por acumulación: si de repente varios clientes escriben sobre el mismo tema, por ejemplo un retraso en la entrega, el equipo recibe un correo, a menudo antes de que alguien note el problema.
• Análisis en lenguaje normal: «¿Cuántos clientes nuevos tuvimos en octubre?» o «¿Qué cupones se canjearon más?». Claude usa consultas fijas y comprobadas sobre una copia de los datos de pedidos y solo ve totales, nunca datos de clientes.
• Un informe semanal con las cifras clave para la dirección.
• Una comprobación de los comentarios de los clientes: si una indicación del pedido, como una fecha de entrega deseada, falta en el pedido de PlentyONE, el sistema avisa.

Protección de datos y seguridad

A Claude solo llega lo necesario para la respuesta. Para los análisis, los clientes se seudonimizan, de modo que la IA solo trabaja con cifras. La conexión usa la API de Anthropic; según sus condiciones comerciales, Anthropic no utiliza los contenidos de la API para entrenar sus modelos, y es posible firmar un acuerdo de tratamiento de datos. En PlentyONE, la IA usa su propio usuario de API con los permisos imprescindibles. Y como una persona revisa y envía cada respuesta, la responsabilidad queda donde debe estar.

Qué se consigue

• Menos escritura en las preguntas habituales y respuestas más rápidas
• Un tono uniforme, incluso cuando alguien del equipo está de vacaciones
• Todos los datos importantes del pedido de un vistazo, sin cambiar de ventana
• Problemas detectados antes, porque las acumulaciones llaman la atención
• Respuestas a preguntas de negocio sin rebuscar en hojas de cálculo

Para quién merece la pena

Una conexión así compensa en tiendas que usan PlentyONE y responden cada día a muchas consultas parecidas. Se adapta a sus procesos, reglas de envío y tono, y se amplía paso a paso, desde el borrador de respuesta hasta los análisis. Desarrollamos este tipo de soluciones en PHP y conocemos las interfaces de PlentyONE, WooCommerce y Claude. Si quiere saber cómo podría funcionar en su tienda, hable con nosotros.