PlentyONE & Claude: KI-Antwortentwürfe im Messenger

„Wo ist meine Bestellung?“, „Wann wird versendet?“, „Mein Gutschein funktioniert nicht“: Im Kundenservice eines Onlineshops wiederholen sich viele Fragen. Wer mit PlentyONE (früher plentymarkets) arbeitet, sammelt sie im Messenger – und beantwortet sie meist von Hand, mit einem Blick in den Auftrag, in die Versandregeln und in alte Antworten. Für einen Lebensmittel-Onlineshop haben wir den PlentyONE Messenger deshalb mit Claude verbunden, der KI von Anthropic. Zu jeder neuen Kundennachricht liegt jetzt ein fertiger Antwortentwurf bereit – direkt in der Konversation.

Das Prinzip: Die KI schreibt vor, der Mensch entscheidet

Ein kleines Programm auf dem Server holt regelmäßig neue und unbeantwortete Konversationen über die REST-API von PlentyONE. Es liest den Verlauf, erkennt Nachrichten aus dem Kontaktformular und sammelt die Fakten zum Auftrag. Daraus schreibt Claude einen Antwortentwurf und legt ihn als interne Notiz in die Konversation. Der Kunde sieht davon nichts.

Das Team liest die Notiz, übernimmt den Text in die Antwort, passt ihn bei Bedarf an und schickt sie wie gewohnt aus PlentyONE ab. Wichtig: Die KI verschickt selbst keine Nachrichten, erstellt keine Gutschriften und ändert keine Aufträge. Sie liest und schreibt Notizen – mehr Rechte hat ihr Zugang in PlentyONE nicht.

Was Claude zu jedem Entwurf liefert

• Den Antworttext im Ton des Teams – kurz, freundlich und mit der Anrede, die der Shop sonst auch verwendet
• Eine Kategorie wie Versand, Gutschein, Reklamation oder Produktfrage
• Eine Einschätzung, wie sicher die Antwort ist, mit Begründung
• Interne Hinweise, etwa „Zahlung noch nicht eingegangen“ oder „Kunde hat schon zweimal nachgefragt“
• Vorgeschlagene Schritte für das Team und einen Hinweis, wenn ein Mensch entscheiden muss

Was die KI weiß – und woher

Eine gute Antwort braucht die richtigen Fakten. Deshalb bekommt Claude nicht nur die Kundennachricht, sondern auch:

• Auftragsdaten aus PlentyONE: Status, Zahlungseingang, Sendungsnummer und den voraussichtlichen Versandtag – berechnet aus den Versandtagen und dem Annahmeschluss des Shops
• Wissen des Teams: häufige Fragen, Antwortvorlagen und eine interne Entscheidungshilfe für Kulanzfälle
• Werkzeuge: eine Produktsuche im Shop, eine Prüfung von Gutscheincodes, die der Kunde selbst nennt, und die Suche nach Verkaufsstellen in der Nähe

Fehlt eine Information, erfindet Claude nichts, sondern markiert die Nachricht für das Team. Genau das macht den Unterschied zu einem einfachen Chatbot: Die KI arbeitet mit echten Daten und weiß, wann sie nicht weiterweiß.

Mehr als Antworten: Auswertungen per Frage

Aus dem Projekt ist schnell ein kleines Dashboard geworden. Neben den Antwortentwürfen bietet es:

• Einen Häufungs-Alarm: Schreiben plötzlich mehrere Kunden zum selben Thema, etwa zu einer Lieferverzögerung, bekommt das Team eine E-Mail – oft bevor das Problem auffällt.
• Auswertungen in normaler Sprache: „Wie viele Neukunden hatten wir im Oktober?“ oder „Welche Gutscheine wurden am häufigsten eingelöst?“ Claude nutzt dafür feste, geprüfte Abfragen auf einer Kopie der Auftragsdaten und bekommt nur Summen zu sehen, keine Kundendaten.
• Einen Wochenbericht mit den wichtigsten Kennzahlen für die Geschäftsführung.
• Einen Abgleich von Kundenkommentaren: Fehlt ein Hinweis aus der Bestellung, etwa ein Wunschtermin, im Auftrag in PlentyONE, schlägt das System Alarm.

Datenschutz und Sicherheit

An Claude geht nur, was für die Antwort nötig ist. Für Auswertungen werden Kunden pseudonymisiert, sodass die KI nur mit Kennzahlen arbeitet. Die Anbindung läuft über die API von Anthropic; Inhalte aus der API nutzt Anthropic nach seinen geschäftlichen Bedingungen nicht zum Training seiner Modelle, und ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung ist möglich. In PlentyONE arbeitet die KI mit einem eigenen API-Benutzer, der nur die nötigen Rechte hat. Und weil jede Antwort von einem Menschen geprüft und verschickt wird, bleibt die Verantwortung dort, wo sie hingehört.

Was es bringt

• Weniger Tipparbeit bei Standardfragen und schnellere Antworten
• Gleichbleibender Ton – auch wenn jemand aus dem Team im Urlaub ist
• Alle wichtigen Fakten zum Auftrag auf einen Blick, ohne zwischen Fenstern zu wechseln
• Probleme früher erkennen, weil Häufungen auffallen
• Antworten auf Geschäftsfragen, ohne Tabellen zu wälzen

Für wen sich das lohnt

Eine solche Anbindung lohnt sich für Shops, die PlentyONE nutzen und täglich viele ähnliche Kundenanfragen beantworten. Sie lässt sich an Ihre Abläufe, Versandregeln und Ihren Ton anpassen und schrittweise erweitern – vom Antwortentwurf bis zur Auswertung. Wir entwickeln solche Lösungen in PHP und kennen die Schnittstellen von PlentyONE, WooCommerce und Claude. Wenn Sie wissen möchten, wie das in Ihrem Shop aussehen könnte, sprechen Sie uns an.