PlentyONE & Claude: AI-conceptantwoorden in de Messenger

‘Waar is mijn bestelling?’, ‘Wanneer wordt die verzonden?’, ‘Mijn waardebon werkt niet’: in de klantenservice van een webshop komen veel vragen steeds terug. Wie met PlentyONE (voorheen plentymarkets) werkt, krijgt ze in de Messenger binnen en beantwoordt ze meestal met de hand, na een blik op de bestelling, de verzendregels en eerdere antwoorden. Voor een webshop met levensmiddelen hebben we de PlentyONE Messenger daarom gekoppeld aan Claude, de AI van Anthropic. Bij elk nieuw klantbericht staat nu al een kant-en-klaar conceptantwoord klaar, direct in het gesprek.

Het principe: de AI schrijft een concept, een mens beslist

Een klein programma op de server haalt regelmatig nieuwe en onbeantwoorde gesprekken op via de REST-API van PlentyONE. Het leest het verloop, herkent berichten uit het contactformulier en verzamelt de gegevens van de bestelling. Op basis daarvan schrijft Claude een conceptantwoord en zet dat als interne notitie in het gesprek. De klant ziet daar niets van.

Het team leest de notitie, neemt de tekst over in het antwoord, past hem zo nodig aan en verstuurt het zoals altijd vanuit PlentyONE. Belangrijk: de AI verstuurt zelf nooit berichten, maakt geen creditnota’s aan en wijzigt geen bestellingen. Hij leest en schrijft notities – meer rechten heeft zijn gebruiker in PlentyONE niet.

Wat Claude bij elk concept levert

• De antwoordtekst in de toon van het team: kort, vriendelijk en met de aanhef die de shop altijd gebruikt
• Een categorie zoals verzending, waardebon, klacht of productvraag
• Een inschatting van hoe betrouwbaar het antwoord is, met een toelichting
• Interne opmerkingen zoals ‘betaling nog niet ontvangen’ of ‘klant heeft al twee keer gevraagd’
• Voorgestelde stappen voor het team en een signaal wanneer een mens moet beslissen

Wat de AI weet – en waarvandaan

Een goed antwoord heeft de juiste feiten nodig. Daarom krijgt Claude meer dan alleen het bericht van de klant:

• Ordergegevens uit PlentyONE: status, betaling, trackingnummer en de verwachte verzenddag, berekend op basis van de verzenddagen en de sluitingstijd van de shop
• De kennis van het team: veelgestelde vragen, antwoordsjablonen en een interne leidraad voor coulancebeslissingen
• Tools: een productzoekfunctie in de shop, een controle van waardeboncodes die de klant noemt en een zoekfunctie voor verkooppunten in de buurt

Ontbreekt er informatie, dan verzint Claude niets, maar markeert hij het bericht voor het team. Dat is het verschil met een eenvoudige chatbot: de AI werkt met echte gegevens en weet wanneer hij iets niet weet.

Meer dan antwoorden: analyses met één vraag

Het project groeide al snel uit tot een klein dashboard. Naast de conceptantwoorden biedt het:

• Een melding bij opeenhoping: schrijven plotseling meerdere klanten over hetzelfde onderwerp, bijvoorbeeld een vertraagde levering, dan krijgt het team een e-mail – vaak nog voordat iemand het probleem opmerkt.
• Analyses in gewone taal: ‘Hoeveel nieuwe klanten hadden we in oktober?’ of ‘Welke waardebonnen zijn het vaakst gebruikt?’ Claude gebruikt vaste, geteste query’s op een kopie van de ordergegevens en ziet alleen totalen, nooit klantgegevens.
• Een wekelijks rapport met de belangrijkste cijfers voor de directie.
• Een controle van klantopmerkingen: ontbreekt een opmerking uit de bestelling, zoals een gewenste leverdatum, in de order in PlentyONE, dan slaat het systeem alarm.

Privacy en beveiliging

Naar Claude gaat alleen wat nodig is voor het antwoord. Voor analyses worden klanten gepseudonimiseerd, zodat de AI alleen met cijfers werkt. De koppeling loopt via de API van Anthropic; volgens de zakelijke voorwaarden gebruikt Anthropic inhoud uit de API niet om zijn modellen te trainen, en een verwerkersovereenkomst is mogelijk. In PlentyONE gebruikt de AI een eigen API-gebruiker met alleen de rechten die nodig zijn. En omdat een mens elk antwoord controleert en verstuurt, blijft de verantwoordelijkheid waar die hoort.

Wat het oplevert

• Minder typwerk bij standaardvragen en snellere antwoorden
• Een consistente toon, ook als iemand uit het team op vakantie is
• Alle belangrijke ordergegevens in één oogopslag, zonder tussen vensters te wisselen
• Problemen eerder zien, omdat opeenhopingen opvallen
• Antwoorden op zakelijke vragen zonder in spreadsheets te graven

Voor wie het loont

Zo’n koppeling loont voor shops die PlentyONE gebruiken en elke dag veel vergelijkbare klantvragen beantwoorden. Hij is aan te passen aan je processen, verzendregels en toon en stap voor stap uit te breiden – van conceptantwoorden tot analyses. We bouwen zulke oplossingen in PHP en kennen de koppelingen van PlentyONE, WooCommerce en Claude. Wil je weten hoe dit er voor jouw shop uit kan zien? Neem contact op.