PlentyONE & Claude : des brouillons de réponse par IA dans le Messenger

« Où est ma commande ? », « Quand sera-t-elle expédiée ? », « Mon bon d’achat ne fonctionne pas » : dans le service client d’une boutique en ligne, beaucoup de questions reviennent sans cesse. Avec PlentyONE (anciennement plentymarkets), elles arrivent dans le Messenger – et l’on y répond généralement à la main, après avoir consulté la commande, les règles d’expédition et d’anciennes réponses. Pour une boutique en ligne de produits alimentaires, nous avons donc relié le Messenger de PlentyONE à Claude, l’IA d’Anthropic. Pour chaque nouveau message client, un brouillon de réponse est désormais prêt – directement dans la conversation.

Le principe : l’IA rédige, l’humain décide

Un petit programme sur le serveur récupère régulièrement les conversations nouvelles et sans réponse via l’API REST de PlentyONE. Il lit l’historique, reconnaît les messages du formulaire de contact et rassemble les informations sur la commande. À partir de là, Claude rédige un brouillon de réponse et l’ajoute à la conversation sous forme de note interne. Le client n’en voit rien.

L’équipe lit la note, reprend le texte dans la réponse, l’ajuste si besoin et l’envoie depuis PlentyONE comme d’habitude. Important : l’IA n’envoie jamais de message elle-même, ne crée aucun avoir et ne modifie aucune commande. Elle lit et écrit des notes – son accès à PlentyONE ne permet rien d’autre.

Ce que Claude fournit avec chaque brouillon

• Le texte de la réponse dans le ton de l’équipe – court, aimable et avec la formule d’accueil habituelle de la boutique
• Une catégorie comme expédition, bon d’achat, réclamation ou question produit
• Une estimation de la fiabilité de la réponse, avec justification
• Des remarques internes, par exemple « paiement pas encore reçu » ou « le client a déjà relancé deux fois »
• Des étapes suggérées pour l’équipe et un signal lorsqu’un humain doit trancher

Ce que sait l’IA – et d’où

Une bonne réponse a besoin des bons faits. C’est pourquoi Claude reçoit bien plus que le message du client :

• Les données de commande de PlentyONE : statut, paiement, numéro de suivi et jour d’expédition prévu – calculé à partir des jours d’expédition et de l’heure limite de la boutique
• Le savoir de l’équipe : questions fréquentes, modèles de réponse et une aide à la décision interne pour les gestes commerciaux
• Des outils : une recherche de produits dans la boutique, la vérification des codes promo cités par le client et la recherche de points de vente à proximité

Si une information manque, Claude n’invente rien : il signale le message à l’équipe. C’est toute la différence avec un simple chatbot : l’IA travaille avec de vraies données et sait quand elle ne sait pas.

Plus que des réponses : des analyses sur simple question

Le projet est vite devenu un petit tableau de bord. En plus des brouillons de réponse, il propose :

• Une alerte en cas d’accumulation : si plusieurs clients écrivent soudain sur le même sujet, par exemple un retard de livraison, l’équipe reçoit un e-mail – souvent avant que le problème ne se remarque.
• Des analyses en langage courant : « Combien de nouveaux clients avons-nous eus en octobre ? » ou « Quels bons d’achat ont été le plus utilisés ? » Claude utilise des requêtes fixes et vérifiées sur une copie des données de commande et ne voit que des totaux, jamais de données clients.
• Un rapport hebdomadaire avec les chiffres clés pour la direction.
• Un contrôle des commentaires clients : si une remarque de la commande, comme une date de livraison souhaitée, manque dans la commande PlentyONE, le système donne l’alerte.

Protection des données et sécurité

Seul ce qui est nécessaire à la réponse est transmis à Claude. Pour les analyses, les clients sont pseudonymisés afin que l’IA ne travaille qu’avec des chiffres. La connexion passe par l’API d’Anthropic ; selon ses conditions commerciales, Anthropic n’utilise pas les contenus de l’API pour entraîner ses modèles, et un accord de traitement des données est possible. Dans PlentyONE, l’IA utilise son propre utilisateur API, limité aux droits nécessaires. Et comme un humain vérifie et envoie chaque réponse, la responsabilité reste là où elle doit être.

Ce que cela apporte

• Moins de saisie pour les questions courantes et des réponses plus rapides
• Un ton constant – même quand un membre de l’équipe est en congé
• Toutes les informations importantes sur la commande en un coup d’œil, sans changer de fenêtre
• Des problèmes repérés plus tôt, car les accumulations se voient
• Des réponses aux questions business sans fouiller dans des tableaux

Pour qui est-ce intéressant ?

Une telle connexion est rentable pour les boutiques qui utilisent PlentyONE et répondent chaque jour à de nombreuses demandes similaires. Elle s’adapte à vos processus, à vos règles d’expédition et à votre ton, et s’étend pas à pas – du brouillon de réponse jusqu’aux analyses. Nous développons ce type de solutions en PHP et connaissons les interfaces de PlentyONE, WooCommerce et Claude. Vous voulez savoir à quoi cela pourrait ressembler pour votre boutique ? Contactez-nous.