Système de tickets pour WordPress

Un seul système de tickets pour tous les canaux

Les clients demandent de l’aide de bien des façons. Des e-mails passent inaperçus, des appels sont manqués, des réponses oubliées. Avec un système de tickets, chaque demande est enregistrée au même endroit – et vous voyez quelles questions reviennent sans cesse.

TotalDesk crée des tickets à partir de quatre canaux :

• Récupération des e-mails : connectez votre boîte de support. Une tâche cron récupère les nouveaux e-mails et crée un ticket ou une réponse, pièces jointes comprises.
• Formulaires de ticket : trois formulaires pour les demandes simples, les achats Envato et les commandes WooCommerce, chacun avec ses champs : objet, URL du site, commande ou code d’achat.
• Chat en direct : chaque conversation est enregistrée comme ticket, rien ne se perd.
• Téléphone : vos agents créent des tickets au nom du client qui a appelé.

Classer et attribuer les tickets automatiquement

Chaque nouveau ticket a besoin d’un statut, d’un type et d’un agent. Définissez des valeurs par défaut pour le statut, le type, le système et l’agent attribué, pour ne pas le faire à la main à chaque ticket.

L’agent attribué peut ensuite modifier toutes les informations et répondre directement au client.

Résoudre une fois, réutiliser souvent

La plupart des questions reviennent tôt ou tard. Quand un ticket est résolu, conservez la réponse :

• Créer un article de FAQ : copiez le contenu du ticket dans un nouvel article de votre base de connaissances.
• Enregistrer une réponse : gardez la bonne réponse comme réponse type pour les prochains tickets.
• Consulter les rapports : voyez quel produit génère le plus de demandes – il lui faut peut-être une meilleure description ou documentation.

Fonctions du système de tickets

• Taxonomies personnalisées : créez vos propres statuts, types et projets.
• Filtres : filtrez tous les tickets dans l’administration par statut, type ou projet.
• Historique : chaque modification d’un ticket est enregistrée.
• Export : exportez tous les tickets en fichier Excel pour vos propres analyses.
• Page « Mes tickets » : les clients arrivent automatiquement sur leur aperçu des tickets.
• Formulaires de ticket personnalisés pour les demandes simples, WooCommerce et Envato.

Une base de connaissances qui répond pour vous

Beaucoup de clients préfèrent trouver la réponse eux-mêmes. Une base de connaissances bien fournie réduit nettement le nombre de demandes au support.

• Du ticket à la FAQ : transformez les tickets traités en articles en quelques clics.
• Recherche en direct : les visiteurs trouvent le bon article pendant qu’ils tapent.
• Suivi des vues : chaque consultation est comptée, pour trier les articles par popularité.
• Pouce levé ou baissé : les visiteurs notent les articles, et vous affichez les FAQ préférées dans un widget.
• Mises en page : en blocs ou en liste, avec ou sans masonry.

Voir un exemple de base de connaissances

Voir ce que vos clients recherchent

FAQ suggérées : pendant qu’un client saisit l’objet d’un nouveau ticket, TotalDesk propose des articles correspondants – souvent, la question est résolue avant l’envoi du ticket.

Suivi des recherches : TotalDesk enregistre les termes recherchés et le nombre d’articles trouvés. Les termes sans résultat vous indiquent quel article écrire ensuite.

Un chat en direct relié aux tickets

Résolvez les problèmes en quelques minutes : les clients connectés – et les visiteurs, si vous l’autorisez – lancent un chat dès qu’un agent est en ligne.

• Chaque chat est enregistré dans un ticket, que vos agents suivent et analysent comme tout autre ticket.
• Les clients peuvent ouvrir un chat sur un ticket existant grâce à son numéro.
• Si aucun agent n’est en ligne, le message devient un nouveau ticket.
• Les agents voient en direct la liste des chats ouverts et en rejoignent un d’un clic.

Notifications par e-mail et sur ordinateur

Les clients veulent savoir quand leur ticket évolue. TotalDesk les informe automatiquement par e-mail ou par notification HTML5 sur ordinateur.

Avec le piping des e-mails activé, ils répondent simplement à l’e-mail – la réponse est ajoutée au ticket.

Des rapports pour un meilleur support

Des rapports détaillés montrent combien de tickets sont créés et combien de temps il faut pour les résoudre. Filtrez par date, agent, client ou satisfaction.

L’aperçu regroupe tous les tickets par statut, type, service et priorité – vous voyez d’un coup d’œil d’où viennent la plupart des demandes.

Intégration avec WooCommerce et Envato

WooCommerce : les clients trouvent « Mes tickets » et « Nouveau ticket » dans leur compte. Ils y voient tous leurs tickets et en ouvrent de nouveaux pour une commande, un produit ou une autre question.

Envato : les codes d’achat sont vérifiés en direct avant l’envoi d’un ticket. Ajoutez des champs obligatoires ou facultatifs, par exemple pour un accès administrateur WordPress.