Sistema di ticket per WordPress

Un solo sistema di ticket per tutti i canali

I clienti chiedono aiuto in molti modi. Le e-mail passano inosservate, le chiamate si perdono e le risposte si dimenticano. Con un sistema di ticket ogni richiesta finisce in un unico posto – e capisci quali domande tornano di continuo.

TotalDesk crea ticket da quattro canali:

• Recupero e-mail: collega la tua casella di supporto. Un cron job recupera le nuove e-mail e crea un nuovo ticket o una risposta, allegati inclusi.
• Moduli ticket: tre moduli per richieste semplici, acquisti Envato e ordini WooCommerce, ognuno con i propri campi come oggetto, URL del sito, ordine o codice d’acquisto.
• Live chat: ogni chat viene salvata come ticket, nessuna conversazione va persa.
• Telefono: i tuoi operatori creano ticket a nome del cliente che ha chiamato.

Classificare e assegnare i ticket in automatico

Ogni nuovo ticket ha bisogno di uno stato, un tipo e un operatore. Imposta valori predefiniti per stato, tipo, sistema e operatore assegnato, così non devi farlo a mano per ogni ticket.

L’operatore assegnato può poi modificare tutti i dati del ticket e rispondere direttamente al cliente.

Risolvere una volta, riutilizzare spesso

La maggior parte delle domande prima o poi ritorna. Quando un ticket è risolto, conserva la risposta:

• Crea un articolo FAQ: copia il contenuto del ticket in un nuovo articolo della tua knowledge base.
• Salva una risposta: conserva la risposta giusta come risposta predefinita per i prossimi ticket.
• Controlla i report: scopri quale prodotto genera più richieste – forse serve una descrizione o una documentazione migliore.

Funzioni del sistema di ticket

• Tassonomie proprie: crea stati, tipi e progetti personalizzati.
• Filtri: filtra tutti i ticket nel backend per stato, tipo o progetto.
• Cronologia: ogni modifica a un ticket viene registrata.
• Esportazione: esporta tutti i ticket come file Excel per le tue analisi.
• Pagina «I miei ticket»: i clienti arrivano automaticamente alla propria panoramica dei ticket.
• Moduli ticket personalizzati per richieste semplici, WooCommerce ed Envato.

Una knowledge base che risponde al posto tuo

Molti clienti preferiscono trovare la risposta da soli. Una knowledge base ben curata riduce nettamente le richieste di supporto.

• Dal ticket alla FAQ: trasforma i ticket risolti in articoli con pochi clic.
• Ricerca dal vivo: i visitatori trovano l’articolo giusto mentre scrivono.
• Conteggio visite: ogni visita viene contata, così ordini gli articoli per popolarità.
• Pollice su o giù: i visitatori valutano gli articoli e mostri le FAQ più amate in un widget.
• Layout: a riquadri o a elenco, con o senza masonry.

Vedi un esempio di knowledge base

Scopri cosa cercano i tuoi clienti

FAQ suggerite: mentre un cliente scrive l’oggetto di un nuovo ticket, TotalDesk propone articoli FAQ pertinenti – spesso la domanda trova risposta prima ancora di inviare il ticket.

Monitoraggio delle ricerche: TotalDesk registra quali termini cercano i visitatori e quanti articoli sono stati trovati. I termini senza risultati ti dicono quale articolo scrivere dopo.

Live chat con un ticket alle spalle

Risolvi i problemi in pochi minuti: i clienti registrati – e su richiesta anche gli ospiti – avviano una chat appena un operatore è online.

• Ogni chat viene salvata in un ticket, che gli operatori seguono e analizzano come ogni altro ticket.
• I clienti possono avviare una chat su un ticket esistente tramite il suo ID.
• Se nessun operatore è online, il messaggio diventa un nuovo ticket.
• Gli operatori vedono in tempo reale l’elenco delle chat aperte e vi entrano con un clic.

Notifiche via e-mail e desktop

I clienti vogliono sapere quando qualcosa cambia nel loro ticket. TotalDesk li avvisa automaticamente via e-mail o con una notifica desktop HTML5.

Con l’email piping attivo basta rispondere all’e-mail – la risposta viene aggiunta al ticket.

Report per un supporto migliore

Report dettagliati mostrano quanti ticket vengono creati e quanto tempo serve per risolverli. Filtra per data, operatore, cliente o soddisfazione.

La panoramica raggruppa tutti i ticket per stato, tipo, reparto e priorità – vedi a colpo d’occhio da dove arriva la maggior parte delle richieste.

Integrazione con WooCommerce ed Envato

WooCommerce: i clienti trovano «I miei ticket» e «Nuovo ticket» nel proprio account. Lì vedono tutti i loro ticket e ne aprono di nuovi per ordini, prodotti o altre domande.

Envato: i codici d’acquisto vengono verificati in tempo reale prima che un ticket possa essere inviato. Aggiungi campi obbligatori o facoltativi, ad esempio per un accesso admin a WordPress.