Ticketsysteem voor WordPress

Eén ticketsysteem voor alle kanalen

Klanten vragen op allerlei manieren om hulp. E-mails worden over het hoofd gezien, telefoontjes gemist en antwoorden vergeten. Met een ticketsysteem komt elke vraag op één plek terecht – en zie je welke vragen steeds terugkomen.

TotalDesk maakt tickets aan vanuit vier kanalen:

• Mailbox ophalen: koppel je supportmailbox. Een cronjob haalt nieuwe e-mails op en maakt een nieuw ticket of een antwoord aan, inclusief bijlagen.
• Ticketformulieren: drie formulieren voor eenvoudige vragen, Envato-aankopen en WooCommerce-bestellingen, elk met eigen velden zoals onderwerp, website-URL, bestelling of aankoopcode.
• Livechat: elke chat wordt als ticket opgeslagen, er gaat geen gesprek verloren.
• Telefoon: je medewerkers maken tickets aan namens de klant die belde.

Tickets automatisch indelen en toewijzen

Elk nieuw ticket heeft een status, een type en een medewerker nodig. Stel standaardwaarden in voor status, type, systeem en toegewezen medewerker, zodat je dat niet bij elk ticket met de hand hoeft te doen.

De toegewezen medewerker kan daarna alle ticketgegevens wijzigen en de klant direct antwoorden.

Eén keer oplossen, vaak hergebruiken

De meeste vragen komen vroeg of laat terug. Is een ticket opgelost, bewaar dan het antwoord:

• FAQ-artikel maken: neem de inhoud van het ticket over in een nieuw artikel in je kennisbank.
• Antwoord opslaan: bewaar het juiste antwoord als standaardantwoord voor volgende tickets.
• Rapporten bekijken: zie welk product de meeste vragen oplevert – misschien heeft het een betere beschrijving of documentatie nodig.

Functies van het ticketsysteem

• Eigen taxonomieën: maak je eigen statussen, types en projecten aan.
• Filters: filter alle tickets in de backend op status, type of project.
• Geschiedenis: elke wijziging aan een ticket wordt vastgelegd.
• Export: exporteer alle tickets als Excel-bestand voor eigen analyses.
• Pagina „Mijn tickets”: klanten komen automatisch bij hun eigen ticketoverzicht.
• Eigen ticketformulieren voor eenvoudige vragen, WooCommerce en Envato.

Een kennisbank die voor je antwoordt

Veel klanten vinden het antwoord liever zelf. Een goed gevulde kennisbank vermindert het aantal supportvragen aanzienlijk.

• Van ticket naar FAQ: maak van beantwoorde tickets met een paar klikken artikelen.
• Live zoeken: bezoekers vinden het juiste artikel al tijdens het typen.
• Weergaven tellen: elke weergave wordt geteld, zo sorteer je artikelen op populariteit.
• Duim omhoog of omlaag: bezoekers beoordelen artikelen en de populairste FAQ’s toon je in een widget.
• Lay-outs: als blokken of lijst, met of zonder masonry.

Bekijk een voorbeeldkennisbank

Zie waar je klanten naar zoeken

Voorgestelde FAQ’s: terwijl een klant het onderwerp van een nieuw ticket typt, stelt TotalDesk passende FAQ-artikelen voor – vaak is de vraag al beantwoord voordat het ticket wordt verstuurd.

Zoekopdrachten bijhouden: TotalDesk legt vast waar bezoekers naar zoeken en hoeveel artikelen er gevonden werden. Zoektermen zonder resultaat laten zien welk artikel je als volgende moet schrijven.

Livechat met een ticket erachter

Los problemen binnen enkele minuten op: ingelogde klanten – en desgewenst ook gasten – starten een chat zodra er een medewerker online is.

• Elke chat wordt in een ticket opgeslagen, zodat medewerkers hem net als elk ander ticket kunnen volgen en analyseren.
• Klanten kunnen via het ticketnummer een chat over een bestaand ticket starten.
• Is er niemand online, dan wordt het bericht een nieuw ticket.
• Medewerkers zien een live lijst met open chats en sluiten met één klik aan.

Meldingen per e-mail en op het bureaublad

Klanten willen weten wanneer er iets met hun ticket gebeurt. TotalDesk informeert hen automatisch per e-mail of met een HTML5-bureaubladmelding.

Met e-mailpiping ingeschakeld beantwoorden klanten gewoon de e-mail – het antwoord komt in het ticket.

Rapporten voor betere support

Uitgebreide rapporten laten zien hoeveel tickets er binnenkomen en hoe lang het duurt tot ze opgelost zijn. Filter op datum, medewerker, klant of tevredenheid.

Het overzicht groepeert alle tickets op status, type, afdeling en prioriteit – zo zie je in één oogopslag waar de meeste vragen vandaan komen.

Integratie met WooCommerce en Envato

WooCommerce: klanten vinden „Mijn tickets” en „Nieuw ticket” in hun account. Daar zien ze al hun tickets en openen ze nieuwe voor bestellingen, producten of andere vragen.

Envato: aankoopcodes worden live gecontroleerd voordat een ticket verstuurd kan worden. Voeg verplichte of optionele velden toe, bijvoorbeeld voor WordPress-admintoegang.